要員高齢化対策フィールド・サービス・ソフトウェア・ソリューション

現在、世界中のサービス組織が質の高いサービスおよびより高いSLA（サービス・レベル契約）水準に対するニーズの高まりに応えなければならないプレッシャーの下にありますが、要員の高齢化とこれに伴う熟練した労働力の減少による問題は、この状況に深刻な影響を及ぼします。このため、今サービス組織は、サービスに対する将来の需要および社内と外注先の要員によってこの需要へ対応する能力のギャップを考慮した、長期的なサービス戦略を策定する必要に迫られています。

今日、サービス組織は次のようなプレッシャーの下にあります。

• より質の高いサービスに対する需要の高まり

• SLA（サービス・レベル契約）の水準の向上

• 業界を統制している厳格な規制へのコンプライアンス

• コストの削減、収益の増大

要員の高齢化に伴う最も大きなリスクは、サービスの需要に応える労働力の不足と、要員の利用効率の低下です。どちらのリスクも収益の減少と顧客満足の低下につながり、サービス組織の成長能力にとってマイナス要因となります。また非効率的な要員の割当ては、サービス組織にも影響を及ぼします。サービスの提供には新しい技術への知識が必要ですが、高齢化している既存の要員にはこの知識が欠けていることが一般的です。

適切なツールを使うことによって、サービス組織のマネージャは質の高い情報に基づいて研修プランや外注の採用に関する判断を下せるだけでなく、最後の瞬間の判断に伴うプレッシャーやコストを回避できます。

ClickSoftwareのClickForecast およびClickPlanによって、サービス組織は作業負荷および要員の可用性を見積り、ギャップを明確にし、このギャップを埋めるための適切な手段を定義することで、要員の高齢化という問題に対処することが可能になります。