サービスチェーン最適化

サービスチェーン最適化は、適切な人材を適切な場所へ適切なタイミングで配置し、コストをおさえながら質の高いサービスを顧客へ提供することがすべてです。

サービスチェーンには、考慮するとともに最適な管理が求められるいくつかのリンクがあります。

プランニング

 需要予測。来月、次の四半期、今後の数年間、サービス事業はどのように推移するのか? どのようなマーケティングやビジネスのイニシアチブが需要の増加（または減少）につながるのか?

 ワークフォース・プランニング。今後の作業負荷を予測できるとしたら、必要な人数、スキル、場所は? 増員が必要なのか、少ない人数で足りるのか、需要に応えるために外注先を使う必要があるか?

 シフト・スケジューリング。必要な人数が分かったとして、顧客へのサービス範囲をカバーするためのシフト・パターンと作業時間は?

 最適化したスケジューリング。誰が何を、何を使用して、いつ、どこで、誰に対して行うのか。

顧客とのコミュニケーション管理。Webセルフサービスによるアポイント予約、アポイントのリマインダ、エンジニア到着時間の通知など、顧客自身によるサービス・プロセスの定義、管理。

 モバイル・ワークフォース・マネジメント。要員へのスケジュールと作業内容の通知、最新情報の受取り、顧客からのキャンセルの通知、日次のすべての変更管理。

 位置（所在地）基準のサービス。要員を緊急の作業へ振り向ける場合に備え、GPS（全地球測位システム）を使って各要員の正確な所在地を把握。

 ビジネス・インテリジェンス。作業の結果は? サービス・ポリシーの目標に達しているか? 改善すべき余地はあるか? 最も優れている要員と最もスキルの低い要員は? その理由は?

大規模企業向けのServiceOptimization Suiteは、サービスチェーン全体を通じ、自動で効率的かつ効果的な意思決定を支援する、統合されたインテリジェントなソリューションを提供します。