顧客とのコミュニケーション管理

御社がどの業界に属しているのか、どのような顧客を相手にしているのか、またどのようなタイプのサービスを提供しているのかに関係なく、いずれの組織も常に既存の人員でより多くの業務をこなさなければならないというプレッシャーの下にいます。売上を増やすこと。ただし増員は認められない。コストを削減すること。ただしサービスの質を落とすことは許されない。これらは昔から変わることのない課題です。

たとえ大幅な効率向上をもたらす最高のスケジューリング・ソリューションであっても、フルサービス・ビジネス・モデルにおいてこの問題を完全に解消することはできません。顧客から寄せられるすべてのサービス依頼を管理するために、十分なサービス・スタッフを確保しなければならないというニーズは、常に変わることがありません。また、常に次のような顧客がいることも現実です。

アポイントを忘れる
アポイントの都合が悪くなったにも関わらずキャンセルすることを忘れる
フィールド・スタッフが到着しても不在で再訪が必要となり、無駄なコストが発生

このような背景から、最近形式や規模を問わずセルフサービス機能を提案する企業が数多く存在しているということも、当然であると言えるでしょう。セルフサービスが優れているのは、顧客がアポイント予約プロセスをコントロールできる能力を高めることで、サービス組織のオーバーヘッドを削減しながら同時に顧客満足を高められるという点です。コストを削減しながら満足度は向上し、全員がメリットを手にできます。

ClickSoftwareのClickContactソリューションは、サービス組織が最高レベルのサービスを顧客へ提供しながら収益基盤を確保・維持できるように考えられている数多くのセルフサービス機能と自動化機能を提供します。最適化されたスケジューリング・ソリューション、位置基準サービス、モバイル・ワークフォース・マネジメントと共に使用することで、ClickContactは顧客とのコミュニケーション管理を次のレベルへ高めるために必要なすべてをサービス組織に提供します。