ホームサービス向けのアポイントメント・ブッキングおよびサービス・スケジューリング

膨大な数の商品があふれている消費者市場では、どの製品を購入するかという判断は特徴、機能、外観、品質、認知度、ブランド、保証、価格などの基準によって決まります。しかし、近頃は購入時にサービスに関する基準を重視する消費者の数が増えてきており、中には無意識にサービスを判断基準にしている消費者もいます。

• 製品が手元に届くまでの期間は?
• 設置担当者は、最初から正しく製品を設置できるか?
• 製品で不具合が発生する可能性は? サービス・エンジニアが派遣されるまでの期間は?

顧客との間でアポイントの範囲を取り決めることにより、実際に製品が到着する何日も前から顧客のサービス体験は始まっています。この部分こそが問題です。アポイントの範囲は終日、それとも午前か午後、またはより細かく4時間や2時間、1時間で取り決めていますか? この内容は納品と設置だけでなく、サービス・コールにも適用されます。顧客は長い間待たされることを望んでいないとともに、納入やサービス・コールを忘れることは問題外であると、常に念頭に置いておく必要があります。

顧客は厳しい要求を出すこともあり、その内容が製品の信頼性に関することのみとは限りません。

• 短時間かつ正確なアポイント範囲
• 製品の設置および修理を初回で完了
• 作業内容を熟知した能力の高いサービス・エンジニア
• 迅速なサービス提供を可能にする短いリードタイム

このような顧客の要求を満たしながら予算の枠内で高いレベルの作業効率を確保することは不可欠な条件ですが、その最適なバランスをとることは簡単ではありません。そのためには必要な要員数、シフト計画、アポイント範囲、スキルの内容を定義し、スケジュールを管理するサービス・ポリシーを策定するとともに、常に最高レベルのサービスを提供できるように、サービス提供をモニタリングし分析する必要があります。これを実行できなければ、顧客は次の購入時に競合他社から製品を購入するでしょう。
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